Стандарты обслуживания

Официант приветствует ВСЕХ гостей , которые заходят в зал! Если Гость заходит в тот момент , когда официант занят другим Гостем, то можно поприветствовать входящего кивком головы.

Приветствие: «Доброе утро», « Добрый день»,«Добрый вечер»
Уточняем у гостя заказ с собой или здесь Если здесь усаживаем, подаем меню и воду, если есть дети, подаем детский стул и общаясь с Гостем, официант демонстрирует свою профессиональную вежливость, улыбаясь Гостю.
Улыбка — это всегда признак профессионализма.

Общаясь с Гостем, официант использует открытые жесты и поддерживает визуальный контакт. Если пришла большая компания, то помогает их рассадить: сдвигает столы, приносит и расставляет стулья. Предлагает детский стул, если есть маленькие дети.

Официант обязан предлагать новинки и специальные предложения, которые действуют на данный момент

Если Гости не готовы сделать заказ, то предлагает свою помощь в выборе блюд.

Если Гости отказываются делать заказ сразу, то предлагает им напитки и оставляет их не более чем на десять минут.

Официант обязательно повторяет заказ, уточняет очередность подачи и количество порций. Это позволит избежать ошибок при выполнении заказа
Продажа любого продукта строится по принципу:

Вкусная характеристика + Выгода + Аргумент.

Все аргументы по блюдам и напиткам официант говорит на языке пользы: «Это блюдо готовится быстро, поэтому Вам не нужно будет долго ждать».
Для эффективной продажи официант использует приемы аргументации. Аргументами выступают: легенда, история происхождения блюда, личное мнение большинства.
Официант интересуется мнением гостя о блюде в момент, когда убирает тарелку, после того, как гость его съел. Этот чек-бек демонстрирует внимание к Гостю Если Гость не желает больше заказывать, но и счет не просит, то вопрос «Что-нибудь еще?
Официант никогда не предлагает счет сам (Только перед закрытием)
Официант приносит Гостю сдачу и чек в течение 5 минут. При этом следует говорить: «Пожалуйста, Ваш счет»
Официант приглашает Гостя прийти еще и попрощается: «Всего доброго, приходите к нам еще!» или «Будем рады видеть Вас снова!


После ухода гостей стол в течение 3 минут приводится в порядок в соответствии со стандартами сервировки стола заведения.

ЭФФЕКТИВНЫЕ ПРИНЦИПЫ РАБОТЫ С ГОСТЯМИ:

ПОСМОТРИ НА ГОСТЯ:
Когда ты смотришь на Гостя , то ты не просто принимаешь заказ, а слушаешь его. Внимательно слушая Гостям ,ты всегда правильно примешь заказ. Ты можешь очень многое узнать посредством языка, жестов, телодвижений и мимики.
УЛЫБНИСЬ ГОСТЮ:
Улыбка улучшает настроение Гостя и твое самочувствие. Когда ты хорошо себя чувствуешь, то лучше выполняешь свою работу.
ПОГОВОРИ С ГОСТЕМ:
Ты должен не просто принимать заказ , а предлагать Гостям блюда , предоставляя им выбор. Ты никогда не узнаешь , чего хочет Гость, если не будешь задавать вопросы.
ПОБЛАГОДАРИ ГОСТЯ:
Будь искренним. Гость ценит вежливость , и это отразится на твоих чаевых. Благодари его!

СЛОВА КОТОРЫЕ НЕ ИСПОЛЬЗУЕМ!!!!!
-Не хотите ли что-нибудь выпить? Все фразы с частицой НЕ
-Не желаете попробовать?
-А мне кажется…
-В последнее время этот напиток…
-Вы знаете…
-Все фразы уменьшительно-ласкательные, используя суффиксы чк/чн - секундочку, минуточку
-Вас ожидают?
-У нас все вкусное
-Вы будете одна?
-Что будете кушать?
-Я не знаю


Должностные обязанности официанта

Официант выполняет следующие должностные обязанности:

Сервировка столов с учетом стандарта кофейни(данная информация есть на обучающем сайте)

Встреча гостей и размещение их в зале (поздороваться, и проводить до столика)

Подать меню(qrкод) и объяснить как пользоваться

Рекомендации гостям и выбор закусок блюд и напитков

Прием, оформление и уточнение заказов от гостей, и передача их на кухню и в бар

Получение готовых напитков из бара и подача гостям

Замена использованной посуды и приборов в процессе обслуживания гостей

Оформление счетов за сделанные заказы

Получение оплаты от гостей

Составление заявок на пополнение (тимьян,салфетки, посуда,ложки вилки)

Обучение помощников официанта на рабочих местах технологиям

Сервировки столов и полного цикла обслуживания

Проведение инвентаризации по посуде

Участие ген уборок и собраний по рабочим вопросам

Сдача аттестации

Официант несет ответственность

За невыполнение несвоевременное или халатное исполнение своих должностных обязанностей

За весь принятый заказ и оплату заказа

Стандарты работы официанта в кофейне

1. Официант приходит на работу за 30 минут до открытия заведения.
2. Приводит свой внешний вид в порядок, соответственно стандартам кафе.
3. Проверяет чистоту столов, стульев, всю мебель выравнивает.
4. Проверяет сервировку: наличие чистых приборов, ваза для цветов без мусора, салфетки в нужном количестве, соль в спецовнике свободно сыпется.
5. Подготавливает для дальнейшей работы посуду и приборы.
6. Узнает, что на стопе по меню, а также , что нуждается в быстрой продаже.
7. С гостями работает согласно стандартам сервиса: встречает гостей; предлагает выбрать место; презентует блюда, рассказывает о новинках; выносит своевременно заказы; предлагает допы (лосось, авокадо,); рассчитывает гостей; прощается и приглашает вновь посетить наше заведение.
8. Сервирует стол для новых гостей.

Официант- это один из ключевых сотрудников Марши и очень важно, чтоб данный сотрудник был коммуникабельным, улыбчивым, стрессоустойчивым , аккуратным, чистоплотным

Официант- это лицо кофейни и первый кого гость встречает на своем пути это официант

И первое впечатление о кофейне складывается от официанта (как встретит,как обслужит и тд)

Очень важно чтоб официант знал меню, его нужно не просто знать наизусть а важно понимать

Что такое пп, глютен ,казеин, лактоза кто такие веганы и вегетарианцы (вся информация есть на сайте)

Должностные обязанности универсала:

1. Принимает и выдаёт из кассы денежные средства

2. Устраняет мелкие неисправности контрольно-кассового аппарата

3. Проверяет правильность работы кассового аппарата, заправляет чековую ленту при необходимости

4.Производит подсчёт денег по окончанию рабочего дня( закрывает кассовую смену) Осуществляет сверку сумм по чекам кассовым и банковским

5.Контроль кассы, записывает все движения денежных средств

6.Знает ассортимент продукции на витрине, блюд в меню и напитков на баре, их составы и стоимость

7.Следит за внешним видом витрины и десертов, своевременно пополняя ассортимент

8.Обновляет стоп листы (уточняет что на стопе и что убрать)

9.Осуществляет сбор заказных блюд на доставку